«À bon entendeur»
Informer les clients et renforcer la confiance
20 avril 2021 upsa-agvs.ch – l’émission suisse romande sœur de Kassensturz, À bon entendeur, s’est penchée sur la facturation et a mis les garagistes au banc d’essais. Charles-Albert Hediger, membre du comité central de l’UPSA, était l’invité de l’émission et a éclairé les zones d’ombre.
Source: RTS/Screenshot
cst. Un clignotant blanc, l’éclairage de plaque minéralogique défectueux, une roue de secours dont la pression de l’air est réduite et des balais d’essuie-glaces usés: l’émission de défense des consommateurs de la télévision suisse romande RTS À bon entendeur a demandé au TCS d’introduire des défauts sur une Toyota Yaris 2007 avant de l’envoyer dans six garages des cantons de Fribourg, de Genève, du Jura, de Neuchâtel, de Vaud et du Valais. Les ateliers devaient contrôler les clignotants et effectuer une vérification de sécurité. Ils n’ont pas été informés des trois autres erreurs présentes sur la voiture.
Le reportage d’une demi-heure a cherché à comprendre comment les automobilistes peuvent s’assurer qu’ils paient le juste prix pour le travail réalisé par un garage. Il s’appuie sur une facture de près de 5000 francs qu’un client vaudois a reçue pour la réparation de son ancienne Land Rover qu’il avait achetée 4300 francs. Il s’est non seulement méfié du prix, mais surtout du remplacement de l’éclairage de la plaque minéralogique dont la durée de 18 minutes figure sur la facture.
Charles-Albert Hediger, membre du comité central de l’UPSA et lui-même garagiste, était l’invité de l’animatrice Linda Bourget dans le studio et a renseigné avec professionnalisme les téléspectateurs. Il a aussi dit ce qu’il pensait des 18 minutes passées à remplacer une lampe. Le directeur du Garage Hediger SA à Sion (VS) a souligné qu’il n’est pas correct de ne réduire le temps de travail qu’au simple remplacement. «Il existe toute une série d’opérations qui sont liées et qui justifient le temps de travail figurant sur la facture.» Il a par exemple expliqué que la voiture devait être rentrée dans l’atelier, qu’il fallait chercher la nouvelle lampe et éliminer le défaut avant d’établir la facture et de sortir la voiture de l’atelier.
«Les automobilistes peuvent faire confiance à leur garagiste», a martelé Charles-Albert Hediger. Il importe de travailler avec des professionnels formés. Concernant les prix, il a indiqué qu’ils étaient fixés au profit du client: «Chaque constructeur a intérêt à ce qu’ils soient aussi bas que possible. Ce sont surtout nos collaborateurs à l’atelier qui sont sous pression et qui doivent faire en sorte de respecter les temps prescrits.»
Les performances des six garages ont été variables dans le test pratique sur la Toyota Yaris. L’un des garages n’a trouvé qu’une des quatre erreurs et les autres en ont trouvé deux ou trois. Ils ont facturé entre 28 et 211 francs pour ces travaux.
Charles-Albert Hediger a expliqué qu’il était peut-être surprenant que toutes les erreurs n’aient pas été trouvées et que les garages ont facturé des prix différents. Le membre du comité central de l’UPSA a fourni une réponse plausible aux téléspectateurs et à l’animatrice. Les garagistes n’ont d’une part facturé que les pièces de rechange qui ont dû être remplacées et d’autre part, la demande consistant à effectuer une vérification de sécurité n’a pas été formulée de manière suffisamment claire. M. Hediger: «Une vérification de sécurité peut revêtir différentes dimensions et peut durer de dix minutes à deux heures. Le prix facturé et le résultat de la recherche d’erreur dépendent du niveau de détail de la vérification.» Il ne faut pas non plus oublier que chaque garage pratique son propre taux horaire. «Dans des villes telles que Genève, les prix ne sont pas les mêmes que dans des régions rurales telles que le Jura.» Dans l’ensemble, il n’est pas surprenant que les factures soient différentes d’après Charles-Albert Hediger.
Le garage du client évoqué plus haut a d’ailleurs réduit le montant de la facture a posteriori, car certains travaux que le client n’avait pas demandés ont été réalisés.
Conclusion: Si vous informez vos clients de manière transparente en tant que garagiste, si vous identifiez leurs besoins, si vous leur demandez des précisions et si vous êtes à leur écoute, vous renforcerez la confiance qu’ils vous témoignent, vous les fidéliserez encore plus et vous éviterez les malentendus.
Source: RTS/Screenshot
cst. Un clignotant blanc, l’éclairage de plaque minéralogique défectueux, une roue de secours dont la pression de l’air est réduite et des balais d’essuie-glaces usés: l’émission de défense des consommateurs de la télévision suisse romande RTS À bon entendeur a demandé au TCS d’introduire des défauts sur une Toyota Yaris 2007 avant de l’envoyer dans six garages des cantons de Fribourg, de Genève, du Jura, de Neuchâtel, de Vaud et du Valais. Les ateliers devaient contrôler les clignotants et effectuer une vérification de sécurité. Ils n’ont pas été informés des trois autres erreurs présentes sur la voiture.
Le reportage d’une demi-heure a cherché à comprendre comment les automobilistes peuvent s’assurer qu’ils paient le juste prix pour le travail réalisé par un garage. Il s’appuie sur une facture de près de 5000 francs qu’un client vaudois a reçue pour la réparation de son ancienne Land Rover qu’il avait achetée 4300 francs. Il s’est non seulement méfié du prix, mais surtout du remplacement de l’éclairage de la plaque minéralogique dont la durée de 18 minutes figure sur la facture.
Charles-Albert Hediger, membre du comité central de l’UPSA et lui-même garagiste, était l’invité de l’animatrice Linda Bourget dans le studio et a renseigné avec professionnalisme les téléspectateurs. Il a aussi dit ce qu’il pensait des 18 minutes passées à remplacer une lampe. Le directeur du Garage Hediger SA à Sion (VS) a souligné qu’il n’est pas correct de ne réduire le temps de travail qu’au simple remplacement. «Il existe toute une série d’opérations qui sont liées et qui justifient le temps de travail figurant sur la facture.» Il a par exemple expliqué que la voiture devait être rentrée dans l’atelier, qu’il fallait chercher la nouvelle lampe et éliminer le défaut avant d’établir la facture et de sortir la voiture de l’atelier.
«Les automobilistes peuvent faire confiance à leur garagiste», a martelé Charles-Albert Hediger. Il importe de travailler avec des professionnels formés. Concernant les prix, il a indiqué qu’ils étaient fixés au profit du client: «Chaque constructeur a intérêt à ce qu’ils soient aussi bas que possible. Ce sont surtout nos collaborateurs à l’atelier qui sont sous pression et qui doivent faire en sorte de respecter les temps prescrits.»
Les performances des six garages ont été variables dans le test pratique sur la Toyota Yaris. L’un des garages n’a trouvé qu’une des quatre erreurs et les autres en ont trouvé deux ou trois. Ils ont facturé entre 28 et 211 francs pour ces travaux.
Charles-Albert Hediger a expliqué qu’il était peut-être surprenant que toutes les erreurs n’aient pas été trouvées et que les garages ont facturé des prix différents. Le membre du comité central de l’UPSA a fourni une réponse plausible aux téléspectateurs et à l’animatrice. Les garagistes n’ont d’une part facturé que les pièces de rechange qui ont dû être remplacées et d’autre part, la demande consistant à effectuer une vérification de sécurité n’a pas été formulée de manière suffisamment claire. M. Hediger: «Une vérification de sécurité peut revêtir différentes dimensions et peut durer de dix minutes à deux heures. Le prix facturé et le résultat de la recherche d’erreur dépendent du niveau de détail de la vérification.» Il ne faut pas non plus oublier que chaque garage pratique son propre taux horaire. «Dans des villes telles que Genève, les prix ne sont pas les mêmes que dans des régions rurales telles que le Jura.» Dans l’ensemble, il n’est pas surprenant que les factures soient différentes d’après Charles-Albert Hediger.
Le garage du client évoqué plus haut a d’ailleurs réduit le montant de la facture a posteriori, car certains travaux que le client n’avait pas demandés ont été réalisés.
Conclusion: Si vous informez vos clients de manière transparente en tant que garagiste, si vous identifiez leurs besoins, si vous leur demandez des précisions et si vous êtes à leur écoute, vous renforcerez la confiance qu’ils vous témoignent, vous les fidéliserez encore plus et vous éviterez les malentendus.
Ajouter un commentaire
Commentaires