La saison des pneus est mouvementée dans les garages. Y a-t-il une autre approche ?
Il n’y a pas de solution type, mais il est conseillé de bien planifier et d’anticiper. Si la profon-deur de profil a déjà été mesurée l’automne dernier et que le client sait qu’il doit changer ses pneus d’été, le garagiste peut lui soumettre une offre en mars et lui proposer un rendez-vous. Je leur conseille de jeter un coup d’œil à leur hôtel à pneus pendant les mois les plus calmes et d’écrire à leurs clients à temps pour fixer les rendez-vous à l’avance. Pour l’activité impré-visible, il vaut la peine de stocker quelques pneus des dimensions les plus courantes afin de pouvoir changer les pneus du client sans que celui-ci doive attendre.

Un outil de réservation en ligne est-il utile ?
Les expériences de ces outils de réservation en ligne sont variables. Tous les clients ne sont pas satisfaits. La forme de la proposition de rendez-vous du garagiste est secondaire. La prise de contact précoce et le dialogue avec les clients sont importants. Il est possible que le client ait une question et qu’il réserve un service supplémentaire ou qu’il accepte le rendez-vous et qu’il le confirme directement.

Quand faut-il contacter les clients au sujet du changement de pneus ?
Il faudrait inscrire les clients qui n’ont besoin que d’un changement de roues environ trois semaines avant le rendez-vous, au moment où la charge de travail est prévisible. Je prévoirais un peu plus pour les clients qui ont besoin de pneus neufs et j’aviserais si je ne reçois pas de réponse. Il est donc intéressant de contacter le client dès le mois de mars, en fonction de la région.

Quand communiquer aux clients les ­journées de changement de pneus ?
Les journées de changement de pneus sont idéales pour les clients spontanés et elles permet-tent à tout le monde de se concentrer sur une activité au garage. Ceux qui envisagent des ren-dez-vous réservables pendant les journées de changement de pneus doivent s’y prendre trois à quatre semaines à l’avance. La prestation doit faire l’objet d’une publicité locale, par exemple avec une bannière au garage, des dépliants distribués aux foyers de la région ou une annonce, en ligne ou hors ligne.

Les journées de changement de pneus et visites spontanées ont-elles un intérêt ?
Oui, il vaut toujours la peine de bien s’occuper d’un client : quelle que soit la taille du garage, il y a de bonnes raisons de le faire. Peut-être que la cliente vient d’arriver en ville et qu’elle n’a pas encore de garage près de chez elle. Dans ce cas, le garage vient de gagner une cliente habituelle. Peut-être que le client spontané ne souhaite pas changer ses pneus aussi loin de son lieu de travail ou de résidence et qu’il cherche le garage le plus proche, etc.

La praticité compte plus que jamais pour les clients. Cela signifie-t-il que chaque garagiste doit proposer un hôtel à pneus ?
L’hôtel à pneus est intéressant, car il permet de fidéliser la clientèle. Si le client a des pneus ou des roues volumineux, s’il a peu de place chez lui ou si les consignes de stockage dans les espaces communs de son immeuble sont contraignantes, il se tournera vers un professionnel. Le garagiste peut planifier un changement de pneus pendant la saison de
stockage.

Un petit garage n’a probablement pas la capacité logistique nécessaire. De quelles solutions dispose-t-il ?
ESA propose à ses copropriétaires et à ses clients des solutions d’hôtel à pneus individuelles. Grâce à des partenaires, il est possible d’installer un hôtel à pneus même dans un petit local.

Qu’attendent les clients du changement de pneus ? 
Les clients s’attendent à une expérience positive pouvant inclure de nombreux facteurs : prise de contact en temps utile et proposition d’un rendez-vous à l’avance. Le dialogue avec le client est crucial en cas de changement de pneus ou de roues. Le garagiste peut par exemple lui communiquer des détails tels que la nécessité de remplacer des pièces de freinage ou de contrôler les niveaux des fluides. Il peut aussi lui proposer des ventes supplémentaires qui doivent se démarquer clairement du changement de pneus ou de roues. Tout est possible ici, du lavage du véhicule au service complet, en passant par des essuie-glaces neufs, pour que le client se sente entre de bonnes mains. Enfin, il faut lui présenter un décompte précis indi-quant les prestations effectuées comme convenu.

Avez-vous encore une ou deux astuces secrètes que vous avez glanées auprès de vos clients et qui vous ont surpris sur la façon dont les garagistes peuvent marquer des points ?
Il existe de nombreuses façons de surprendre les clients. Les garagistes peuvent leur offrir un sachet de mélange de liquide lave-glace prêt à l’emploi pour leur garantir une visibilité du-rable. Ils peuvent aussi contacter leurs clients quatre à six semaines après le changement de pneu, leur proposer de contrôler leurs pneus et leur demander s’ils sont satisfaits. Lors du con-trôle des pneus, ils vérifient la pression de l’air et la profondeur du profil et se présentent comme des professionnels de l’automobile.