Portail clients: Offrir une valeur ajoutée et gagner du temps

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Portail clients: Offrir une valeur ajoutée et gagner du temps

5 août 2021 agvs-upsa.ch – Idées lumineuses et résultats captivants: les médias de l’UPSA présentent des exemples de meilleures pratiques issues de l’univers des garages. L’entreprise de trois personnes établie à Brittnau (AG) propose un nouvel espace de connexion sécurisé. Résultat: les clients peuvent garder un œil sur toutes les informations concernant leur véhicule et le garage gagne du temps. 
 
Des outils numériques pour les garagistes
Portails clients en ligne, planning d’atelier en ligne ou planificateur de rendez-vous en ligne : les outils numériques et les Dealer Management Systems (DMS) aident les garagistes dans leurs activités quotidiennes. Pour trouver la solution la plus adaptée à votre entreprise, vous pouvez consulter la liste récapitulative des DMS les plus utilisés dans les garages suisses.

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Le garage Lichtsteiner met un espace sécurisé à la disposition de ses clients. Photo: Garage Lichtsteiner

cst. Consulter les mouvements de compte, effectuer un virement ou contacter le conseiller clientèle: tout cela est possible grâce à un espace de connexion qui permet aux clients de visualiser leurs informations personnelles et d’utiliser les services. Des opérations courantes depuis longtemps dans les banques se développent de plus en plus dans les garages. 

Le garage Lichtsteiner GmbH situé à Brittnau (AG) dispose lui aussi d’un tel portail clients en ligne sécurisé. Cet espace de connexion a été mis en place à l’automne dernier, lorsque l’entreprise a quitté Aarburg (AG) pour s’installer dans le bas Wiggertal, à la frontière du canton de Lucerne. «Le portail clients offre de multiples usages et présente de nombreux avantages pour nos clients et nous-mêmes», explique Dominik Lichtsteiner, qui dirige la troisième génération de l’entreprise familiale et obtiendra prochainement son examen de gestionnaire d’entreprise de la branche automobile.

L’idée d’un portail clients lui est venue pendant sa formation, d’abord en suivant le module d’enseignement consacré à la gestion d’entreprise, puis dans le cadre du module Marketing/Développement de prestations de marché. L’entreprise de l’UPSA a notamment fait le choix du portail clients pour des raisons d’efficacité. «Nous ne sommes que trois et tous déjà bien occupés par le quotidien à l’atelier. Avant la mise en place du portail, les e-mails étaient gérés quand l’un de nous avait le temps», se souvient Dominik Lichtsteiner. Or on sait que le temps est un bien rare dans les garages. «La possibilité pour nos clients de réserver des prestations via leur espace de connexion a considérablement réduit nos tâches administratives. Nous disposons par ailleurs de plus de temps dans l’atelier.»

Mais le portail clients ne permet pas seulement de réserver des prestations comme des rendez-vous à l’atelier. Les informations personnelles, telles que les données du véhicule ou la date de la prochaine révision, peuvent également être consultées. Dans leur espace sécurisé, les clients ont également accès aux offres, aux factures payées et celles en attente ainsi qu’à des renseignements concernant les futurs travaux et les coûts prévus. «Grâce à cette communication ouverte, le client arrive bien plus informé à l’atelier. Il sait quels travaux nous avons effectués sur sa voiture et ne risque aucune mauvaise surprise», explique Dominik Lichtsteiner. Si, exceptionnellement, une intervention imprévue et non mentionnée sur le portail clients est nécessaire, l’entreprise familiale prend son smartphone et envoie au client sur Whatsapp une photo du défaut à éliminer. «La communication numérique avec les clients a beaucoup simplifié les choses», indique le directeur du garage UPSA.

Et comment procède l’entreprise avec les clients plus âgés qui ne maîtrisent pas les outils numériques? «Nous indiquons aux clients qui manient difficilement l’espace de connexion qu’ils peuvent bien entendu toujours nous passer un coup de téléphone», précise Dominik Lichtsteiner. Pour faciliter la navigation dans l’espace sécurisé, l’entreprise familiale a publié plusieurs tutoriels vidéo sur son site Internet. «Avec le portail en ligne, nous souhaitons créer de la transparence, donner plus de visibilité au client et ainsi améliorer son expérience.» Le garage Lichtsteiner travaille actuellement, en collaboration avec l’entreprise Auto-Informatik AG, à la personnalisation de l’espace de connexion pour les clients. «Nous échangeons activement et sommes convaincus que le portail en ligne va, dans l’avenir, se généraliser au sein de notre clientèle.» 
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