Numériser, c'est harmoniser

Amag se tourne vers l'avenir

Numériser, c'est harmoniser

1er juin 2023 agvs-upsa.ch – Au cours des dix prochaines années, le secteur des garages connaîtra plus de changements qu'au cours des cent dernières années. Cela a également une influence considérable sur le modèle commercial d'Amag Retail, qui vient de lancer sa propre application pour garages. Deux experts en dévoilent les détails.

artikel_1_chevin.jpgPatrick Chevin, Head of New Mobility chez Amag Retail, explique la stratégie de numérisation pour les partenaires d'Amag. Photo: Médias UPSA

jas. Le comportement de consommation de la clientèle a complètement changé - avec toutes les conséquences que cela implique. Mais à quoi ressemblera donc le commerce automobile en 2030 ? Le client achète-t-il encore chez le garagiste ? Sur quels moyens numériques veut-on miser dans le domaine de la mobilité ? Amag a dû se poser toutes ces questions. Frank Böhmerle, CTO, et Patrick Chevin, Head of New Mobility d'Amag Retail, expliquent le chemin de la transformation numérique.
 
Monsieur Böhmerle, c'est précisément pendant le premier lockdown Corona que vous avez introduit chez Amag une boutique en ligne pour les voitures. Pourquoi précisément à ce moment-là ?
Frank Böhmerle, CTO Amag Retail :
Au printemps 2019, la direction a décidé de relancer complètement notre site Internet amag.ch. L'objectif était de créer une plateforme intégrée pour l'ensemble de nos 86 établissements. La boutique en ligne intégrée, qui compte plus de 5000 véhicules neufs et d'occasion, est ainsi devenue du jour au lendemain quasiment notre plus grand showroom à l'échelle de la Suisse. Nous souhaitons ainsi offrir à nos clients une expérience d'achat numérique inédite, à laquelle ils sont déjà habitués dans d'autres secteurs. On doit pouvoir faire ses achats facilement et confortablement 'anytime and anywhere' et recevoir sa commande à domicile en quelques jours.
 
Et comment cette boutique en ligne s'est-elle développée depuis ?
Patrick Chevin, Head of New Mobility chez Amag Retail :
Notre hypothèse selon laquelle les clients achèteraient également nos voitures en ligne a été confirmée dès le premier jour : En 24 heures, le premier véhicule était vendu. Nous l'avons réalisé après seulement huit mois de développement en coopération avec une start-up allemande. Nous sommes très satisfaits du développement de nos canaux numériques. Chaque semaine, nous enregistrons plus de 200'000 visiteurs sur amag.ch. Les chiffres de vente évoluent également de manière très positive et nous enregistrons depuis maintenant trois ans des taux de croissance croissants pour les achats en ligne - même si, dans le contexte global de notre activité de vente au détail, ils restent encore à un niveau relativement bas. L'intérêt des clients pour l'abonnement auto, que nous avons introduit en avril 2021, est frappant. Nous avons pu plus que doubler le volume l'année dernière.
 
L'achat et la vente ainsi que les abonnements ne représentent qu'une partie de l'ensemble des activités d'Amag. Quels sont les autres domaines à numériser - et peut-on vraiment numériser tous les domaines ?
Patrick Chevin :
Nous attachons une grande importance à offrir une expérience client omni-canal tout au long du cycle de vie et à permettre un accès simple à nos services. Ainsi, outre la vente, nous proposons également de nombreux services après-vente sous forme numérique : Prise de rendez-vous en ligne, déclaration de sinistre numérique, offres et commandes d'infrastructures de recharge. Dans le processus de service, nos collaborateurs travaillent depuis plus de cinq ans avec des tablettes et garantissent un conseil à la clientèle interactif et sans faille grâce à l'accueil de service mobile et à la caméra de service éprouvée. Depuis le début de l'année, nous testons également un self-check-in-desk numérique dans certaines entreprises lors de la réception des véhicules.

artikel-chevin-2.jpgPatrick Chevin, Head of New Mobility chez Amag Retail. Photo : Amag

Y a-t-il d'autres domaines ?
Patrick Chevin :
En ce qui concerne le parcours de vente, nous développons en permanence nos services numériques : récemment, nous avons équipé nos sites d'occasion dans toute la Suisse d'étiquettes de prix numériques. Au début de l'année, nous avons également entièrement automatisé le processus de demande de leasing. Dans toutes ces petites optimisations et automatisations de processus, nos clients sont toujours au centre de nos préoccupations. D'une part, la numérisation de notre activité simplifie pour notre clientèle l'utilisation des services liés à l'automobile, d'autre part, elle rend également la manipulation plus confortable. La numérisation permet à nos clients d'économiser du temps et des efforts et nous aide à devenir plus efficaces dans nos processus.
 
Vous avez maintenant lancé l'application Amag - avec le slogan «Votre garage dans une application». Que peut faire l'application ?
Frank Böhmerle :
Aujourd'hui, le téléphone portable est toujours avec nous et fait partie intégrante de notre quotidien. Que nous fassions du shopping, des recherches sur Google, des réservations, des discussions ou de la correspondance avec lui. Nous nous sommes inspirés de cette idée de base pour la nouvelle application Amag et avons créé un garage personnel à glisser dans la poche du pantalon. Nous avons construit la nouvelle application en collaboration avec la start-up «autoSense» et mettons ainsi en réseau notre clientèle, la voiture et le garage.

artikel_2.jpgFrank Böhmerle, CTO Amag Retail. Photo : Amag

Pourquoi les clients devraient-ils les télécharger ?
Frank Böhmerle :
Si un service doit être effectué, il est très facile de réserver un rendez-vous de service dans le garage préféré via l'application. Les dates de changement de pneus ou les déclarations de sinistre sont également annoncées via l'application, ce qui permet de gagner du temps. Les clients peuvent également faire le plein d'essence sans argent liquide et sans contact avec la carte Amag-Visa ou utiliser la carte de recharge Amag-Electrified pour se procurer du courant à plus de 7000 points de recharge. L'application est en outre constamment enrichie de nouvelles fonctions et devrait devenir à l'avenir le point de contact central avec les clients - avec un programme de bonus et de fidélisation attractif.
 
Quels sont les avantages que vous espérez tirer de l'application par rapport aux autres concessionnaires automobiles ?
Patrick Chevin :
Vous connaissez cela par vous-même : Si un service est simple, pratique à portée de main et permet de gagner du temps, il est utilisé. Chacun accède quotidiennement à ses applications préférées sur son smartphone. C'est pourquoi nous mettons tout en œuvre pour que l'application Amag génère une valeur ajoutée pour nos clients et que les avantages de son utilisation se propagent. Grâce à ces recommandations, nous souhaitons fidéliser nos clients et, dans le meilleur des cas, élargir notre base de clientèle.
 
Qu'est-ce que cette application apporte à vos entreprises ?
Frank Böhmerle :
Nos entreprises en profitent à plusieurs égards. D'une part, amag.ch et l'application Amag permettent de décharger les centrales téléphoniques, car de plus en plus de clients réservent leurs rendez-vous de service en ligne. Grâce à l'automatisation des processus via l'application, ces collaborateurs peuvent s'occuper plus intensément de la clientèle sur place. De plus, dans le contexte de la fidélisation de la clientèle, l'appli jouera un rôle important dans les années à venir. Grâce à la mise en réseau de la voiture et du client via l'appli, les établissements pourront à l'avenir communiquer de manière beaucoup plus directe et personnelle.

artikel_chevin-2.jpgPhoto : Médias UPSA

Comment ces mesures de numérisation ont-elles été accueillies ?
Patrick Chevin :
Bien sûr, chaque processus de changement et de transformation a ses défis initiaux. Dans chaque entreprise, certains collaborateurs et cadres sont ouverts au changement et s'adaptent plus rapidement aux nouvelles technologies. D'autres s'en tiennent plutôt au statu quo. Comme nous faisons avancer le thème de la numérisation depuis maintenant plus de cinq ans et que nous y travaillons activement, la vitesse de mise en œuvre et la courbe d'adaptation se sont massivement améliorées. La coopération avec nos entreprises a évolué de manière très positive et l'ensemble de l'organisation respecte aujourd'hui la coexistence des canaux et voit la valeur ajoutée qui est créée pour les clients.
 
Quels ont été les plus grands défis lors de la mise en œuvre de cette étape de numérisation ?
Frank Böhmerle :
Standardiser les exigences de 86 entreprises dans un système et les ramener à un dénominateur commun - tant sur le plan technique que sur celui des processus - est un défi très difficile à relever. Car numériser signifie harmoniser. À cela s'ajoute la vitesse à laquelle les normes techniques évoluent, ce qui exige également de prendre des décisions, d'agir et de mettre en œuvre rapidement. Il s'agit avant tout d'emmener de manière proactive sur le chemin de la transformation les quelque 4000 collaborateurs qui doivent travailler avec ces nouveaux systèmes et outils. Il faut donc aussi trouver des moyens de former les collaborateurs et de les soutenir dans leur développement. En fin de compte, la transformation n'est pas possible sans les bons partenaires en matière de logiciels et de développement, avec lesquels nous mettons en œuvre et faisons progresser la numérisation de notre activité principale.
 
De plus en plus de personnes et de services sont connectés numériquement : Cela offre également un potentiel de cyber-attaques. Comment sensibilisez-vous à ce sujet en interne et en externe ?
Frank Böhmerle :
La protection des données et la cybersécurité sont deux thèmes importants dans lesquels Amag a fortement investi ces dernières années afin de développer les compétences et les ressources correspondantes. L'acquisition ou le développement de chaque plateforme numérique ou logiciel se fait selon des critères et des directives de sécurité clairs. De plus, nous formons et sensibilisons régulièrement et continuellement nos collaborateurs aux éventuelles cybermenaces. Notre objectif est de réduire les risques dans l'environnement de la sécurité de l'information. Pour cela, nous avons besoin d'un changement de mentalité, car la protection des informations est bien plus qu'une simple question informatique.
 
Développez-vous chez Amag d'autres solutions Mobility-as-a-Service dont les garagistes pourraient également profiter ?
Patrick Chevin :
Le groupe Amag va constamment de l'avant dans ses efforts pour devenir le leader de la mobilité individuelle et durable. Ce sont surtout les entreprises et les lotissements qui sont de plus en plus confrontés à de nouveaux défis dans l'environnement de la mobilité afin d'atteindre leurs objectifs ou leurs obligations en matière de durabilité. C'est pour cette raison que le Venture et Innovation Lab d'Amag a développé la plateforme de mobilité et de partage Allride. Avec l'application Allride, nous créons une offre qui encourage une utilisation durable de la mobilité sur les sites et, depuis peu, dans les entreprises. La mise en réseau, le partage et l'utilisation sans clé de véhicules à quatre et deux roues à l'échelle de l'entreprise et de la zone deviennent ainsi plus simples, plus confortables et plus efficaces. En outre, l'application augmente le taux d'utilisation des flottes, réduit les coûts, économise de l'espace et contribue à une plus grande satisfaction des collaborateurs et des locataires. De tels outils deviennent également plus importants pour les garagistes, car à l'avenir, les clients voudront de plus en plus des solutions globales et durables. Allride offre la plate-forme nécessaire.

artiekl_allride.jpgAllride for Business, la plateforme de mobilité intelligente du groupe Amag pour la mise en réseau et l'utilisation plus efficace des flottes de véhicules, permet d'améliorer durablement la mobilité des entreprises. Zurich Assurance est la première grande entreprise à l'utiliser. Photo : Amag

Quelle est l'importance de faire appel à des connaissances externes pour ce développement ?
Frank Böhmerle :
Comme nous l'avons déjà mentionné tout à l'heure à certains endroits, la transformation ne peut pas être réalisée avec les connaissances existantes. C'est pourquoi, ces dernières années, nous avons d'une part renforcé continuellement notre équipe avec de nouveaux collaborateurs et des spécialistes qui apportent des compétences en matière de numérisation, de processus, de nouvelles compétences en matière de gestion de projet et de développement. D'autre part, nous travaillons avec des start-ups, des agences et des prestataires de services externes qui nous aident à développer nos systèmes.
 
La main sur le cœur : le garagiste a-t-il encore un avenir dans le monde numérique ?
Frank Böhmerle :
Même à l'avenir, les voitures ne seront pas réparées numériquement. C'est pourquoi les garages, avec leur personnel de vente, d'entretien et leurs mécaniciens, continueront à jouer un rôle tout à fait important dans la chaîne de création de valeur. Même si les interfaces clients se numérisent de plus en plus et que les processus sont automatisés, le contact personnel avec le client est et restera important. Les clients le souhaitent d'ailleurs explicitement, car les processus de travail se déroulent en fin de compte physiquement sur la voiture.
 
Cela vaut-il aussi pour les nouvelles marques ?
Frank Böhmerle :
On le constate également chez les nouvelles marques qui investissent de plus en plus dans des sites physiques à des fins de vente et de service. Cela montre aux concessionnaires et garagistes traditionnels que leurs services ne seront pas obsolètes à l'avenir. Toutefois, cela signifie également que les garages doivent se transformer rapidement afin de pouvoir s'adapter à l'évolution des conditions générales et des thèmes de mobilité de demain.
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