26 janvier 2024 agvs-upsa.ch – Dans les salons automobiles modernes, les constructeurs ne sont pas les seuls à exposer leurs derniers modèles. Des entreprises qui, à première vue, n’ont rien à voir avec l’automobile, sont également présentes. Nous avons demandé à Daniel Knödler, directeur des ventes globales pour l’automobile chez le géant de l’informatique IBM, pourquoi il se rendait à un salon de l’automobile et où il voyait les opportunités pour les garages à l’avenir. Mirco Baumann et Georg Gasser


IBM est un partenaire important pour l’industrie automobile, tant au niveau de la fabrication que de l’entretien. Photo : IBM

Daniel Knödler, IBM est peut-être pour beaucoup un invité inattendu à un salon de l’automobile comme l’IAA. Quel est le lien entre IBM et l’automobile ?
Daniel Knödler : Nous faisons des affaires significatives avec 24 des 25 premiers OEM (Original Equipment Manufacturer, la rédaction). Nous sommes présents dans pratiquement toutes les entreprises automobiles, y compris les grands fournisseurs, et ce dans de nombreux processus : du développement au service après-vente en passant par la production. Il ne s’agit pas seulement de solutions logicielles, mais aussi de solutions matérielles. Par exemple, notre mainframe IBM est impliqué pour générer des clés de rechange pour les véhicules.

Et où êtes-vous en contact avec les garagistes ?
Là aussi, nous avons des solutions à proposer dans les domaines des pièces de rechange ou de la logistique. Mais il s’agit aussi très fortement du client final : nous parlons ici d’expérience client ou de services connectés. Ce sont des sujets très importants aujourd’hui, mais qui concernent aussi les garages et les concessionnaires automobiles. 

Quels sont les autres sujets d’actualité qui vous préoccupent
Distribution multicanale et omnicanale. C’est- à-dire l’ensemble du processus de vente soutenu par le numérique. Cela ne signifie pas que tous les points de contact ne seront plus que numériques, mais il n’y aura plus de rupture à l’avenir. Il y a un accompagnement numérique à partir du moment où une cliente, un client va chercher des informations sur Internet concernant un nouveau modèle de voiture et dit : « Cela m’intéresse ». 

L’une des mégatendances est l’intelligence artificielle. Avez-vous des exemples de l’influence que cela aura sur les garages ?
La personnalisation des prestations et aussi la « buying experience » c’est-à-dire l’expérience d’achat. Dans ce contexte, la question qui sepose pour chaque exploitant est de savoir dans quelle mesure il est lui-même actif dans l’acquisition et le suivi des clients. Il est possible de créer des profils des clients lorsqu’ils visitent le site web, ce qui permet de répondre beaucoup plus rapidement à leurs préférences. L’intelligence artificielle permet donc de créer des offres beaucoup plus ciblées. Les clients peuvent en outre interagir sur le site web des entreprises avec des chatbots intelligents qui, sur la base de l’intelligence artificielle, permettent une toute nouvelle qualité de focalisation sur le client. 

L’intelligence artificielle peut-elle également apporter un soulagement dans le domaine administratif ?
Je vois ici un grand potentiel dans la recherche de dates. Aujourd’hui, cela se fait encore de manière très classique par téléphone ou, à la rigueur, par e-mail. Un chatbot peut se charger de cette tâche. Celui-ci, assisté par l’intelligence artificielle, peut poser les bonnes questions pour classer la demande du client. Sur la base des connaissances actuelles, il est possible de localiser le défaut dans le véhicule. Ou cela va même jusqu’à combiner les données existantes avec les données partagées directement par l’OEM via une plateforme.

Pour faire progresser la mise en réseau des voitures et la conduite autonome, la 6 G sera nécessaire. Cette affirmation est-elle vraie ?
Je ne considère pas cela comme le plus gros problème. Le grand défi pour les OEM réside actuellement dans l’interface avec l’extérieur. Cela signifie qu’il n’y a pas assez de capacité dans les interfaces du véhicule pour collecter toutes les données pertinentes et les retransmettre à l’extérieur.
 
La conduite autonome est une mégatendance. Mais quels sont les défis à relever avant que nous puissions vraiment nous déplacer en voiture ?
La conduite autonome est étroitement liée à l’intelligence artificielle. Si nous parlons de véhicules autonomes, nous devons aussi par- ler, par exemple, d’apprentissage fédéré, ou Federated Learning. Un modèle basé sur l’intelligence artificielle est entraîné. Ensuite, le véhicule réagit en fonction des signaux et des informations recueillis par les capteurs. Mais comment le véhicule réagit-il à une situation qui n’a pas été entraînée ? L’IA reconnaît qu’il s’agit de quelque chose de nouveau et tente d’y répondre. Le système apprend s’il s’agissait d’une bonne réaction et en tire des enseignements. Les connaissances acquises peuvent ensuite être partagées le plus rapidement possible avec les autres véhicules grâce à des mécanismes intelligents.

On peut se demander si la norme de réseau 5 G est suffisante pour cela?
Les grands équipementiers allemands, tout comme d’autres constructeurs, partent du principe que les véhicules auront besoin de plus de capteurs pour que la conduite autonome fonctionne. Il y a un équipementier aux États-Unis qui ne construit que des véhicules électriques, qui a une philosophie opposée et qui part du principe qu’il faut notamment améliorer le logiciel et non pas augmenter le nombre de capteurs. Mais justement : la plu- part des constructeurs et des fournisseurs actifs dans ce domaine affirment que les voi- tures ne « voient » pas encore assez. 

Mais qui dit plus de capteurs dit aussi plus de données...
Il est évident que si chaque feu, chaque panneau de signalisation, chaque bande centrale, discontinue ou interrompue, émet un signal à l’avenir, on arrivera très vite à des scénarios où les bandes passantes actuelles ne suffiront plus. Et si les voitures doivent encore toutes communiquer entre elles, il faudra probablement déjà des normes plus élevées avec des capacités de transport de données nettement plus importantes. 

La force d’une chaîne dépend de celle de son maillon le plus faible : où voyez-vous celui-ci dans ce contexte ?
Certains scénarios futurs de conduite au- tonome sont basés sur l’existence d’une connexion permanente entre un backend, d’autres véhicules, l’infrastructure et des tiers. Mais il faut bien sûr aussi être équipé en par- ticulier pour le cas où cette connexion serait interrompue. La philosophie actuelle est que toute l’intelligence doit se trouver dans le vé- hicule et que le véhicule réagisse correctement à partir des signaux reçus et ne soit pas com- mandé de l’extérieur. 

Nous avons parlé de la quantité de logiciels déjà présents dans une voiture aujourd’hui. On pourrait parler, en forçant un peu le trait, d’un ordinateur ambulant. Quelles conséquences en voyez-vous sur l’activité des garages ?
Aujourd’hui déjà, les constructeurs effectuent en partie les mises à jour logicielles sans passer par les concessionnaires automobiles ou les ateliers. Mais ce qui m’a frappé, par exemple, lorsque j’ai pris possession de mon avant-dernière voiture neuve, c’est que personne dans la concession n’a pu m’expliquer en détail comment fonctionne l’unité centrale. Et lorsque, plus tard, j’ai eu des problèmes et que l’ordinateur de bord se bloquait sans cesse, je n’ai trouvé personne pour m’aider, ni chez le concessionnaire automobile, ni directement chez le constructeur. Je me demande donc pourquoi il n’existe pas de « support informatique » pour les véhicules connectés et numériques, comme il existe par exemple un support pour les PC ou autres appareils techniques dans les entreprises. Cela pourrait très bien se faire à distance et depuis des centres de soutien plus importants. 

Dans la voiture, la numérisation apporte de nombreux avantages, que ce soit au niveau du système de divertissement ou de la sécurité. Quels inconvénients voyez-vous ?
Les mises à jour logicielles peuvent poser problème. Il y aura des scénarios dans lesquels une autorité d’homologation d’un pays donnera l’ordre et imposera une mise à jour. Et si celle-ci n’est pas mise en œuvre, la voiture devrait en fait rester à l’arrêt. C’est déjà le cas aujourd’hui dans l’industrie aéronautique. Mais que se passe-t-il si vous êtes en voiture à l’étranger et que la mise à jour ne peut pas être installée à cause de la protection des données ou du roaming ? Qui est l’interlocuteur dans ce cas ? Cela peut prendre plus de temps pour joindre quelqu’un chez le fabricant. C’est pourquoi je vois ici un potentiel pour les garages de pouvoir offrir un bon service aux clients sur place. Éventuellement en collaboration avec d’autres établissements.

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